PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF Part-1

BAB I – DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF

A. PENGERTIAN

Komunikasi adalahSebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect).

Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

B. TEORI KOMUNIKASI

1.  Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.


Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :

  • Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat, admission,Adm.Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan.
    • Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
    • Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
  • Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
    Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
  • Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
  • Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
    Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
  • Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.


2.  Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):

  • Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
  • Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
  • Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
  • Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

 


3. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:

  • Jam pelayanan
  • Pelayanan yang tersedia
  • Cara mendapatkan pelayanan
  • Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

  • Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
  • Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
  • Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi
  • Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
  • Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

 

4. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:

  • Tepat waktu
  • Akurat.
  • Lengkap
  • Jelas.
  • Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

 

5. Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:
a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesanmemverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:



Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:

 

 

6. Hukum dalam komunikasi efektif

5 ( lima ) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah :

a. Respect, pengertiannya:

Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesanyangkita sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalahEmpathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima

c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalahAudible

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang  akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.

d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari olehsikaprendahhati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

 7. Aspek komunikasi efektif juga meliputi lima hal:

a. Kejelasan (Clarity) –pesan yang disampaikan.
b. Ketepatan (Accuracy) –kebenaran informasi.
c. Konteks (Context) –gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat.
d. Alur (Flow) –urutan pesan atau sistematika penyampaian.
e. Budaya (Culture) –sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang berlaku.


8. Secara tekniks, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal komunikasi “memainkan” teknik vocal :

  1. Speed/tempo –kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat jangan pula terlalu lambat.
  2. Volume –tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan jumlah audiens.
  3. Aksentuasi –penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.
  4. Artikulasi –kejelasan kata demi kata yang diucapkan.
  5. Projection –memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling belakang ruangan tanpa harus berteriak.
  6. Pronounciation (Pelafalan) –pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar.
  7. Repetition (pengulangan) –untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yang berbeda.
  8. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering.
  9. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele.

Secara non-verbal komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau gerakan tubuh, cara berpakaian sesuaikan dengan acara atau suasana, dan raut wajah.

Hasil survei Mechribian & Ferris menunjukkan, dalam komunikasi verbal, keberhasilan menyampaikan informasi:
a. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body language), postur, isyarat, dan dan kontak mata.
b. 38 % ditentukan oleh nada suara.
c. 7 % saja ditentukan oleh kata-kata.

 

9. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:

  • Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.
  • Kejelasan pesan yang disampaikan.
  • Keterampilan komunikasi komunikator .
  • Daya tarik pesan.
  • Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
  • Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
  • Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

10. Strategi komunikasi efektif antara lain:

a. Menguasai pesan/materi.
b. Mengenali karakter komunikan/audiens.
c. Kontak Mata (Eye Contact)
d. Ekspresi Wajah.
e. Postur/Gerak Tubuh
f. Busana yang sesuai dengan suasana.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut diatas maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan dengan menjalankan komunikasi efektif di rumah sakit .